Wajah PT. Kereta Api sebagai moda transportasi darat telah mengalami sebuah perubahan yang cukup besar. Jika kita sering naik kereta api, maka kita akan merasakan perbedaan tersebut. Bayangan kebanyakan orang bahwa kereta api adalah tempat yang kotor, tidak tertata, panas dan tidak nyaman saat ini pasti sirna. Bagaikan seorang perempuan, ia telah mengalami proses make up yang signifikan.
Dahulu waktu pertama saya menaiki kereta api, sistem tiket tidak jelas, banyak orang duduk di lorong-lorong dengan kamar mandi yang berbau cukup tajam. Namun saat ini, hal tersebut sudah hilang semua. Bahkan saya sering membanding-bandingkan kereta api dengan pesawat. Dan saya berani menyimpulkan bahwa saat ini kereta api hanya kalah dari segi waktu dan prestise saja.
Mengapa saya berani membandingkannya? Saya baru saja menjumpai bahwa ada orang yang datang tepat pada menit keberangkatan dan gagal berangkat karena kereta api berjalan tepat waktu. Informasi sangat mudah didapatkan. Sistem antrian sangat rapih. Banyak petugas yang sangat sigap mengarahkan. Di dalam kereta api kita akan sering menjumpai pramugari dan pramugara lewat. Serta kita tidak akan susah menemui informasi mengenai petugas mana yang perlu dihubungi jika ingin melakukan pengaduan. Suasana kereta yang nyaman, sekalipun saya tidak menaiki gerbong kelas tertinggi.
Transformasi wajah kereta api ini dapat menjadi contoh yang sangat jelas tentang arti pelayanan. Pelayanan saat ini tidak dapat dipandang sebagai aktifitas rohani saja. Jika kita merujuk pada akar katanya, kata ibadah dan bekerja memiliki akar kata yang sama. Jadi pekerjaan kita adalah ibadah kita. Tentunya kita ingin melakukan ibadah kita sebaik mungkin sebagai tanggung jawab terhadap Sang Pencipta. Maka ibadah tersebut perlu dicerminkan dalam tiap pekerjaan kita.
Pelayanan bukanlah apa yang dikerjakan. Pelayanan adalah tentang bagaimana kita bekerja dengan hati. Saat kita bekerja pada level hati (bukan aksi / aktifitas) maka kita akan bekerja secara keseluruhan. Merujuk pada kereta api, pelayanan bukan tentang bagaimana ia tepat waktu (saja) atau pelayanan front office (saja) atau yang lain. Selama yang baik hanyalah pada satu sisi saja, maka orang tetap tidak akan puas dengan kinerja kita.
Saat kita bekerja dengan hati, kita akan menyentuh hati orang-orang yang kita layani pula. Itulah yang menimbulkan kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan sulit dibangun dan mudah dihancurkan. Di situ faktor pelayanan menjadi sangat penting. Saat kita lupa bekerja untuk melayani, maka pekerjaan kita tidak akan terlalu bermanfaat bagi orang lain.
Banyak perusahaan saat ini berlomba memasang motto seperti “kami ada untuk melayani anda” dan sebagainya. Kesadaran ini pasti akan meningkatkan nilai mereka di mata konsumen. ‘Service Level’ adalah sebuah indikator yang ada untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk melayani. Mendefinisikan hal ini akan memberi gambaran bagaimana perusahaan anda atau diri anda di mata orang lain.
Melayani bukanlah sesuatu yang sulit. Yang perlu kita lakukan hanyalah berpikir, jika saya adalah seorang konsumen, apa yang saya ingin dapatkan dari pelayanan orang lain? Misalnya jika kita pemilik hotel, cobalah berpikir seperti seorang tamu hotel. Tidak susah bukan?
